Article Details

Contoh komplain tamu di hotel dan cara mengatasinya menjadi pengetahuan yang wajib dimiliki oleh setipa individu, khususnya mereka yang bekerja di bagian front office. Maka tidak heran jika seorang front office dituntut memiliki komunikasi yang baik.

Industri jasa atau layanan pada dasarnya memiliki karakteristik yang berbeda dengan industri produk manufaktur. Salah satu yang menjadi ciri khas sebuah layanan adalah interaksi antara pemberi dan penerima layanan.

Dalam kegiatan operasional hotel ini, pemberi jasa pelayanan adalah seorang karyawan yang langsung berinteraksi dengan tamu dan memberikan pelayanan yang dapat membuat tamu merasa senang saat berada di hotel. Pada saat interaksi ini lah yang menjadi moment yang krusial, karena pelanggan benar-benar harus merasakan layanan terbaik secara langsung.

Jika pelayanan yang diberikan tidak maksimal, akan berimbas dan membuat tamu merasa tidak puas berada di hotel atau saat menginap di hotel tersebut. Dari hal ini kemudiann akan timbul keluhan dari tamu pada pihak hotel. Jika keluah ini tamu dapatkan dari segi pelayanan, berarti hal ini tergantung pada bagaimana cara staf melayani atau menanggapi tamu yang datang.

Pada saat memberikan pelayanan, seorang staff harus mengetahui etika yang benar dan harus memiliki kesabaran yang tinggi. Situasi ini akan menjadi lebih kompleks secara psikologis jika sedang menangani keluhan para tamu.

Pada kondisi seperti itu kita harus tenang dalam menangani keluhan tamu. Berikan ucapan yang sopan agar tamu tidak tersinggung, dan juga agar terciptanya hubungan yang baik antara karyawan hotel dengan tamu hotel.

Staff hotel sebaiknya dibiasakan dapat menangani keluhan dengan tenang dan tidak tergesa-gesa. Dalam menangani keluhan dengan sopan dan tenang sesuai dengan standar yang diberlakukan di hotel. Dari sini akan memiliki banyak pengalaman tentang karakteristik tamu yang ada di hotel.

Karena tamu merupakan prioritas hotel yang harus dipenuhi keinginannya. pihak hotel harus bisa menangani segala bentuk keluhan yang diberikan oleh tamu. Selain itu, pihak hotel juga harus dapat memenuhi kebutuhan tamu. Dalam beberpa kasus, tamu memberikan keluhan bukan karena fasilitas yang kurang baik, tetapi karena pelayanan yang kurang dalam pemenuhan kebutuhan tamu. Oleh sebab itu, etika yang baik perlu diutamakan dalam pelayanan tamu dan harus sesuai dengan standar hotel.

Masalah yang Sering Terjadi di Front Office Hotel

1. Kamar hotel yang berbau menyengat/asap rokok
2. Kartu akses tidak dapat digunakan untuk membuka kamar
3. Luas kamar yang tidak sesuai dengan pemesanan
4. Tamu tidak memiliki uang yang cukup untuk melakukan deposit
5. Tamu tidak memiliki KTP sebagai alat pengenal pada saat proses check-in
6. Kamar yang belum dibersihkan pada saat check in
7. Tidak ada atau koneksi Wi-Fi lambat di dalam kamar
8. Tamu merasa sakit perut setelah makan hidangan sarapan yang disajikan pihak hotel
9. Tamu tidak menerima air mineral pada saat pagi hari
10. Hidangan sarapan sudah habis sebelum waktu sarapan selesai
11. Mobil hotel sedang dalam perbaikan dan tidak dapat digunakan untuk mengantar tamu ke bandara
12. Petugas hotel tidak sopan dan reaktif ketika melayani tamu
13. Telepon di kamar tamu rusak

Cara Menangani Tamu Komplain di Hotel

1. Terima dan dengarkan keluhan dengan Baik

Biarkan pelanggan tahu bahwa kita sedang memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika kita memang melakukan kesalahan. Jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan yang kita buat dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan/tamu bahwa kita paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Bisa saja kita sebenarnya tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan oleh tamu, tetapi kita tetap bisa berusaha menghargai perasaan mereka dengan baik.

2. Segera meminta Maaf

Jawaban pertama yang wajib kita katakana adalah permintaan maaf. terlepas benar salah dari tamu tersebut atau kesalahpahaman yang terjadi, serta bisa saja tamu tidak mengetahui kebijakan hotel. Tetapi tetap saja kita harus katakana permintaan maaf. Dengan cara ini, secara psikologi akan meredam kemarahan tamu. Tamu akan merasa dihargai dan dihormati dengan permintaan maaf yang diberikan.

3. Empati dan Komunikasi yang Baik

Tunjukkan rasa empati kepada tamu akan memberikan dua hal yang bermanfaat dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai standar tindakan dalam membangun persepsi kepada diri kita sendiri terhadap keluhan. Selain itu kita akan memiliki rasa bagaimana jika kita berada diposisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri kita terhadap tamu.

 Rasa empati juga dapat memberikan cara komunikasi yang baik. Salah satu teknik komunikasi yang baik dan penuh empati adalah menggunakan teknik sandwich. Seperti namanya, teknik komunikasi sandwich adalah teknik yang menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, dengan memberikan penjelasan empati di awal dan akhir penjelasan yang dapat membentuk komunikasi yang dapat diterima oleh tamu.

4. Tangani Komplain dengan Cepat

Setelah kita paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf karenanya, kini kita bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka. 

Menangani keluhan pelanggan belum selesai jika kita belum benar-benar menerapkan solusi yang telah ditawarkan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan. 

Komplain dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi pada setiap bisnis. Satu hal terpenting adalah kesungguhan kita dalam menangani komplain tersebut dan memastikan bahwa komplain serupa tidak akan terjadi lagi. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan pun dapat berfungsi sebagai “alarm” bagi bisnis kita.