Article Details

Etika menerima telepon di hotel harus dipahami, apalagi bagi kamu yang bekerja sebagai staff depan atau front office, khususunya sebagai operator telepone. Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Front Office Departemen yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis terutama di dunia perhotelan. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon.

Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra perusahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan citra hotel di mata tamu. The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Terlebih saat ini hanya melalui telepon, operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Kualifikasi Telpone Operator

Perkembangan tugas telepon operator sangatlah penting guna menjaga efisiensi perusahaan sehingga pengeluaran dapat diperkecil. Melihat hal tersebut maka kualifikasi telepon operator juga harus ditingkatkan agar mampu melaksanakan tugas dengan baik. Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang telepon operator adalah:

1. Terampil dalam mengoperasikan alat.
2. Terampil dalam berbicara/berkomunikasi.
3. Terampil dalam berbagai bahasa (Indonesia dan Inggris).
4. Terampil dalam memberikan informasi yang dibutuhkan.

Selain hal di atas, ada beberapa hal yang juga harus diperhatikan oleh seorang telepon operator, diantaranya adalah:

1. International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.
2. Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport, Hotel, Tempat wisata, dll.
3. Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.

Tugas umum Telepon Operator

Layanan Operator Telepon setiap department di hotel memiliki tugas masing-masing, selain bertugas memberikan layanan kepada tamu sesuai dengan aturan masing-masing department. Tugas umum telepone operator adalah:

1. Menangani dan menjawab sambungan telepon masuk.
2. Menangani panggilan telepon keluar.
3. Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili.
4. Memberikan layanan akses internet.
5. Memberikan layanan bangun pagi.
6. Memberikan layanan informasi.
7. Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel/House Call.
8. Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon/emergency call.
9. Menangani panggilan pesanan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara.

Teknik Komunikasi Melalui Telepon di Hotel

1. Cara Menerima Telpone

Saat pertama mengangkat telepon ucapkanlah salam. “Good morning, noon/evening. Room Service speaking, may I help you, Sir/Mam?”

2. Jawab Dengan Segera

Usahakan untuk mengangkat gagang telepon sebelum dering kedua, dan jangan biarkan telepon berdering lebih dari tiga kali.

3. Konsentrasi Pada Percakapan

Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak tenjadi kesalahan. Tamu tidak mau tahu apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena teleponnya sangat penting. Cara yang terbaik adalah pusatkan perhatian pada pembicara/tamu, janganlah menjawab sambil berbicara dengan teman pada waktu melaksanakan tugas.

4. Berbicara Dengan Jelas

Berbicara secara jelas, dalam mulut seperti menggigit sebuah pensiI, dan lain-lain.

5. Jangan Terburu-buru

Bila menjawab telpon dari tamu, jangan terburu-buru sehingga terdengar oleh tamu seperti orang sedang bergumam. Tamu juga akan merasa diburu-buru dan hal ini akan menyinggung perasaan.

6. Berbicara Dengan Nada yang Menyenangkan

Salah satu etika menerima telpon di hotel harus menggunakan nada yang menyenangkan, jangan sampai ada nada kesal atau berteriak. Hal ini akan membuat tamu merasa tidak nyaman.

7. Panggil tamu dengan Nama

Usahakan saat memanggil tamu dengan menyebut namanya, bila kita sudah mengetahuinya. Hal ini sangat penting sebagai penghargaan kepada tamu yang akan atau sedang menginap di hotel.

8. Siap Membantu Kebutuhan Tamu

Sebagai telpone operator kita harus selalu siap membantu memberikan informasi bila ada tamu yang menginginkan penjelasan yang belum diketahuinya.

9. Meminta Maaf Saat Terjadi Kesalahan dan Bila Ada Penundaan

Segera melakukan panggilan pada tamu yang memesan bila terjadi kesalahan atau keterlambatan dalam pengiriman makanan atau minuman yang dipesan.

10. Ucapkan Terimakasih Diujung Percakapan

Setelah tamu selesai melakukan telpone, etika menerima telpone di hotel yang harus wajib dilakukan adalah segera menucapkan terima kasih dengan rasa senang hati dan siap membantu bila ada keperluan lain yang dibutuhkan. Letakkanlah gagang telepon setelah tamu meletakkan gagang teleponnya lebih dahulu.

Ini adalah beberapa catatan etika menerima telpone di hotel yang wajib dilaksanakan dengan semaksimal mungkin, jika memungkinkan lakukanlah dengan sesempourna mungkin. Hal ini akan menambah citra baik di mata calon pengunjung atau tamu yang sudah memesan kamar di hotel.